Comme pour toute entreprise, une segmentation est nécessaire pour identifier les attentes et les besoins de chaque catégorie de consommateurs. On peut distinguer deux grandes catégories de clientèles en aérien : ceux qui voyagent dans le cadre de leurs métiers, les voyageurs « affaires » et ceux qui voyagent dans le cadre de leurs vacances, les voyageurs « loisirs ». Pour savoir ce qu’ils attendent du produit aérien, on fait ressortir les caractéristiques essentielles du service, que l’on appelle les attributs du service.
Dans l’exemple ci-dessous, le service est constitué de huit attributs : la flexibilité (fréquence des vols, disponibilité), la destination, le jour du départ, l’heure du départ, la ponctualité, la rapidité, le service et le prix.
On peut donc dégager à partir de ce graphique les principales caractéristiques des deux clientèles. La clientèle « loisirs » est extrêmement sensible au prix alors que la clientèle « affaires » est sensible à la fréquence et la disponibilité des vols (flexibilité) ainsi qu’aux heures de départ. Par ailleurs, les voyageurs « affaires » sont beaucoup plus sensibles à la rapidité du voyage que les voyageurs « loisirs ».
Si une entreprise fixe un prix selon la clientèle « loisirs », sensible au prix, le tarif appliqué ne sera pas trop élevé et le taux d’occupation frisera les 100%. Dans une autre hypothèse, elle fixe un prix selon la deuxième clientèle qui n’attache pas beaucoup d’importance qu prix mais plutôt à la flexibilité et la durée du voyage. Le prix sera élevé et sera inaccessible à la clientèle « loisirs », donc le taux d’occupation sera plutôt bas. Si elle fixe un prix moyen entre les deux segments, aucune des clientèles ne se sentira concernée. Le yield management va fixer deux tarifs en fonction du segment de clientèle et va adapter son offre, proposant un service supplémentaire à sa clientèle « affaires ». Cette dernière va constituer pour la compagnie une clientèle haute contribution, car ce sont des voyageurs fréquents et qui payent le prix fort.
Dans l’exemple ci-dessous, le service est constitué de huit attributs : la flexibilité (fréquence des vols, disponibilité), la destination, le jour du départ, l’heure du départ, la ponctualité, la rapidité, le service et le prix.
On peut donc dégager à partir de ce graphique les principales caractéristiques des deux clientèles. La clientèle « loisirs » est extrêmement sensible au prix alors que la clientèle « affaires » est sensible à la fréquence et la disponibilité des vols (flexibilité) ainsi qu’aux heures de départ. Par ailleurs, les voyageurs « affaires » sont beaucoup plus sensibles à la rapidité du voyage que les voyageurs « loisirs ».Si une entreprise fixe un prix selon la clientèle « loisirs », sensible au prix, le tarif appliqué ne sera pas trop élevé et le taux d’occupation frisera les 100%. Dans une autre hypothèse, elle fixe un prix selon la deuxième clientèle qui n’attache pas beaucoup d’importance qu prix mais plutôt à la flexibilité et la durée du voyage. Le prix sera élevé et sera inaccessible à la clientèle « loisirs », donc le taux d’occupation sera plutôt bas. Si elle fixe un prix moyen entre les deux segments, aucune des clientèles ne se sentira concernée. Le yield management va fixer deux tarifs en fonction du segment de clientèle et va adapter son offre, proposant un service supplémentaire à sa clientèle « affaires ». Cette dernière va constituer pour la compagnie une clientèle haute contribution, car ce sont des voyageurs fréquents et qui payent le prix fort.
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