Un système de yield management utilise deux grandes techniques : l’allocation des places à différentes catégories tarifaires et la surréservation ou overbooking.
Nous avons vu précédemment le risque de gâchis et de déchet mais il existe encore un autre risque qu’est celui de refus qui s’oppose qu risque de gâchis.
Lorsque l’on refuse des réservations parce que le vol est complet, plus aucun siège n’est disponible, on s’expose au risque de gâchis car très souvent des annulations de dernier moment ont lieu. Il faut aussi considérer les personnes qui ne se présentent pas (no-shows) ce qui constitue une perte sèche pour la recette du vol. Pour palier cela, les compagnies aériennes pratiquent toutes la surréservation ou overbooking qui consiste donc à accepter plus de réservations qu’il n’y a de sièges disponibles. Ainsi, lorsqu’il y a des no-shows ou des annulations le vol atteindra un taux de remplissage optimisé. Mais les compagnies s’expose au risque de refus, c’est-à-dire le risque d’avoir réellement toutes les personnes ayant réservé qui se présentent à l’enregistrement. Elles se trouvent alors dans l’incapacité d’embarquer tout le monde et sont donc obligées de « débarquer » des clients et de les contraindre à prendre un autre vol qui ne soit pas complet. Il s’ensuit une indemnisation pour le client lésé, lesquels ne sont pas toujours au courant des compensations auxquelles ils ont droit. L’Union Européenne encadre la surréservation par la Charte Européenne des Droits du Passager. Chaque compagnie doit verser en espèces une compensation de 150 € pour les vols jusqu’à 3 500km et 300 € pour les vols de plus de 3 500km. A ceci s’ajoutent d’autres services supplémentaires comme une communication téléphonique, un repas, un hébergement... Ces mesures ont été revues à la hausse depuis 2005.
Pour optimiser la surréservation et faire en sorte qu’il y ait suffisamment de places pour tous les passagers se présentant, les compagnies aériennes doivent prévoir les annulations et les no-shows à partir de statistiques mais aussi des causes possibles d’annulations (événement sportif ou culturel annulé, troubles politiques dans un pays,...).
Mais lorsqu’au moment de l’enregistrement le personnel évalue qu’il y a possibilité de passagers « débarqués », il demande à des personnes qui ne sont pas pressées de se porter volontaires pour prendre le vol suivant. Les volontaires se voient attribuer une somme d’argent qui restera acquise, même si, au final, elles embarquent sur le bon vol. Elles peuvent aussi, lorsque le vol suivant est le lendemain, se faire payer tous les frais d’hébergement, de restauration et d’acheminement à l’aéroport. Certaines personnes jouent beaucoup du fait de se porter volontaires pour se payer des jours supplémentaires de vacances sur place, mais c’est plutôt assez aléatoire.
La surréservation peut aussi être source d’insatisfaction pour les clients et reste donc un sujet assez sensible.
Nous avons vu précédemment le risque de gâchis et de déchet mais il existe encore un autre risque qu’est celui de refus qui s’oppose qu risque de gâchis.
Lorsque l’on refuse des réservations parce que le vol est complet, plus aucun siège n’est disponible, on s’expose au risque de gâchis car très souvent des annulations de dernier moment ont lieu. Il faut aussi considérer les personnes qui ne se présentent pas (no-shows) ce qui constitue une perte sèche pour la recette du vol. Pour palier cela, les compagnies aériennes pratiquent toutes la surréservation ou overbooking qui consiste donc à accepter plus de réservations qu’il n’y a de sièges disponibles. Ainsi, lorsqu’il y a des no-shows ou des annulations le vol atteindra un taux de remplissage optimisé. Mais les compagnies s’expose au risque de refus, c’est-à-dire le risque d’avoir réellement toutes les personnes ayant réservé qui se présentent à l’enregistrement. Elles se trouvent alors dans l’incapacité d’embarquer tout le monde et sont donc obligées de « débarquer » des clients et de les contraindre à prendre un autre vol qui ne soit pas complet. Il s’ensuit une indemnisation pour le client lésé, lesquels ne sont pas toujours au courant des compensations auxquelles ils ont droit. L’Union Européenne encadre la surréservation par la Charte Européenne des Droits du Passager. Chaque compagnie doit verser en espèces une compensation de 150 € pour les vols jusqu’à 3 500km et 300 € pour les vols de plus de 3 500km. A ceci s’ajoutent d’autres services supplémentaires comme une communication téléphonique, un repas, un hébergement... Ces mesures ont été revues à la hausse depuis 2005.
Pour optimiser la surréservation et faire en sorte qu’il y ait suffisamment de places pour tous les passagers se présentant, les compagnies aériennes doivent prévoir les annulations et les no-shows à partir de statistiques mais aussi des causes possibles d’annulations (événement sportif ou culturel annulé, troubles politiques dans un pays,...).
Mais lorsqu’au moment de l’enregistrement le personnel évalue qu’il y a possibilité de passagers « débarqués », il demande à des personnes qui ne sont pas pressées de se porter volontaires pour prendre le vol suivant. Les volontaires se voient attribuer une somme d’argent qui restera acquise, même si, au final, elles embarquent sur le bon vol. Elles peuvent aussi, lorsque le vol suivant est le lendemain, se faire payer tous les frais d’hébergement, de restauration et d’acheminement à l’aéroport. Certaines personnes jouent beaucoup du fait de se porter volontaires pour se payer des jours supplémentaires de vacances sur place, mais c’est plutôt assez aléatoire.
La surréservation peut aussi être source d’insatisfaction pour les clients et reste donc un sujet assez sensible.
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